人为设障的客服害人害己

20210604期来自:广西日报

事件:

据《扬子晚报》报道,近日,江苏省消保委开展数字化背景下客户服务便利度消费调查,线上问卷调查结果显示:71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题;23.6%的消费者表示人工客服存在“踢皮球”等现象。

微评:

企业在客服环节中有意无意设立障碍,以达到因“难找客服”而促使客户放弃合理诉求、放弃维权的目的,这其实害人害己。一方面,企业对售后服务的轻视、对消费者权利的漠视,定将带来信任危机;另一方面,企业客服故意“答非所问”涉嫌违法,时刻面临担责风险。 (时评人 斯涵涵)

微评:

一些企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为,在某些程度上侵害了消费者的知情权和监督批评权,其本质上就是一种侵权,偏执于此的企业一定会自尝苦果。对此,要强化行业监管,突出技术监督,进而有效打击企业在智能客服中人为设障,不让平台客服“躲猫猫”。 (教师 叶金福)

微评:

对企业以客服设障来回避解决问题,光靠消费者曝光维权,作用是有限的。要想让企业充分保障用户的选择权、知情权和监督权,不能光靠舆论推动,相关部门得走在前面。当务之急是探索制定出一个客户服务行业标准,有规矩才能成方圆,有标准才能界定企业是否在打“擦边球”。

(时评人 丁慎毅)

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