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20190826期来自:亳州晚报

“全国五一劳动奖章”获得者张凤玲是亳州市人民医院的一名员工。说起她的工作经历,可谓是“台前幕后”都经历过。但无论是担任“台前”的急救中心护士长,还是“幕后”的投诉办公室主任,张凤玲均以病患为重,立足本职工作,设身处地为病患着想。

奋战一线 全身心投入院前急救事业

2009年,张凤玲开始担任院前急救科(120)护士长。她结合120急救的特点,经常教育120工作人员要时刻牢记救死扶伤、全心全意为人民服务的宗旨,树立人人出诊代表医院形象、次次出诊体现员工素质的工作理念;同时自觉地接受本院及社会各界人士的监督,虚心吸取各方面意见和建议,并通过每日电话回访急救情况与及时反馈、评比、改进等方式,使得群众综合满意度达98.5%以上。张凤玲还带头抓政治思想学习与业务学习,选派多人次分批参加国家级、省级等急救培训班。

为提高120团队的实战能力,张凤玲对120团队实行半军事化管理,打造了一支能吃苦、能战斗的队伍。2009年,我市出现几十年不遇的龙卷风和暴风雪,面对恶劣天气,张凤玲带领全科人员积极投入到医疗急救任务中,及时接送急危重症患者数十起,为病患救治赢得了宝贵的时间。在张凤玲及其科室人员的共同努力下,120形象得到大大提升。院前急救科在完成全市的医疗急救任务的同时,也圆满完成了亳州市“药博会”、“运动会”等重大活动的医疗保障任务,受到市委、市政府的肯定与表扬。

转战幕后 认真处理每一份患者投诉

2013年,张凤玲转任投诉办公室主任。自任投诉办主任以来,张凤玲坚持问题导向,从投诉中发现医院工作的缺陷和不足,积极促进整改。虽平均年接待投诉量达400余次,最多一个月接待处理了52次,但她仍认认真真地接待处理群众的每一个投诉。为不错过任何一个投诉咨询电话,张凤玲养成了24小时带着投诉手机的习惯。纵使深夜梦中被手机铃声惊醒,只要拿起电话,张凤玲的声音就会不自觉地温柔起来,耐心地倾听病患的意见与建议、解答病患的疑惑与问题。张凤玲常说:“群众的事无小事,要尽心尽力地去做好。”

现今仍担任投诉办公室主任的张凤玲,无论多累多忙,对待投诉咨询的群众,依旧以自身的亲和力、感染力和真诚,抚慰他们激动的情绪,拉近与他们的距离,尽力解决他们的困难。 (程晴晴 文/图)

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