专员“一对一”辅导政策“点对点”推送
江苏12345“一企来”是江苏省创新设立的政策咨询服务总窗口，为社会提供一号答、一站式的个性化政策咨询和解读。去年11月开通以来，服务量一路攀升，截至目前，累计服务各类企业政策诉求11万余件，企业满意度始终保持在九成以上。今年4月，全国政务公开领导小组会议听取江苏“一企来”典型经验介绍，并点赞江苏，这也肯定了江苏税务的率先实践。
近日，江苏省税务局、省政务办联合发文，在全省各级税务机关推广建立政策专员制度，依托12345“一企来”企业服务热线，为广大企业特别是中小微企业、个体工商户提供更加精准精细的纳税政策咨询服务，进一步提升纳税服务质效。这是全省首家部门发文要求“政策专员”全覆盖。
“你好，我们公司之前会计主管人员变动了，新的主管对企业生产情况不太了解，对申报享受高新技术企业研发费用加计扣除的优惠政策心里没有底，就没有主动申报享受这项优惠政策，能不能请税务局的专家帮我们现场把把脉络，给我们针对性地辅导一下？”
近日，一个带着纳税人诉求和期盼的工单通过12345“一企来”服务热线传递到了常州市税务局。市税务局初步了解企业基本情况和主要诉求后，第一时间将工单派送至辖区武进高新区税务局处理并安排对应政策专员同步跟进应对。
武进高新区税务局深入企业，进行重点调研，有针对性地开展了税收政策和会计核算宣传辅导，使企业财务人员对税收优惠政策的核心要求有了全面的了解，规范了研发费用和相关资料，补享受了100余万元的研发费加计扣除。“税收政策实时变化，大家对优惠政策也不是很了解，感谢税务局的同志多次到园区辅导，国家的税收政策扶持及税务部门的贴心服务为我们企业增添了很多信心！”江苏恒鑫正宏科技有限公司的财务人员王锡照对帮扶的税务同志表示感谢。
这个工单处理结束后，常州市局在前期综合利用线上税企互动、线下现场辅导、开设汇算清缴政策辅导专题等做好税务帮扶的基础上，开展数据分析，筛选出高新技术企业未享受研发费用加计扣除优惠情况，下发各分局开展“一对一”辅导，精心设计“一企一策”，并通过“一企来——e路税风”征纳沟通平台点对点推送，切实为科技型企业减负。
群众诉求快响应
“三方通话”解难题
江苏省税务局党委把学习党史同总结经验、观照现实、推动工作结合起来，同破解难题、提升治理效能、解决实际问题结合起来，开展好“我为群众办实事”实践活动，切实为群众办实事解难题。其中围绕“群众诉求快响应”，明确提出：各地12366纳税服务热线以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务坐席，提供“7×24小时”智能咨询服务。通过加强与政府部门的业务联动，着力解决当前企业咨询中反映较为集中的热线服务资源分散、服务渠道方式难记难找等问题，更好地满足纳税人和缴费人日益增长的政策咨询新需求，以新时代新担当新作为回应广大纳税人和缴费人的新期盼。
江苏省税务局积极加入“一企来”，开通之初就遴选几名省级政策专员在线解答，并指派专业话务人员到省12345现场驻点服务，及时答复企业涉税诉求。目前全省税务系统各级“一企来”政策专员库全面到位，税务政策专员已达900余名。
为了更好满足企业了解税收政策的需要，深化“一企来”工作机制，提供更加精准便捷的涉税政策咨询服务，省税务局与省政务办积极沟通、密切配合，对运用“一企来”机制、提升纳税服务质效做出整体部署安排。
对企业提出的涉税问题，先由“一企来”涉税服务专席按照知识库进行解答。涉税服务专席无法直接解答的，第一时间通过“三方通话”方式，连线同级税务政策专员解答。问题复杂无法当场明确解答的，由12345平台交主管部门在规定期限内办理，并将答复结果第一时间告知企业联系人。
结合热线进行大数据分析被动服务升级为预先响应
“‘一企来’服务热线太贴心了，对于我们这些异地初次来常熟办理业务的企业很友好，可以通过拨打一个电话解决涉及多个部门的所有问题，尤其是专业性较强的涉税问题都能解决，我为这项服务点赞。”
江苏无锡某建筑工程公司工作人员告诉记者，该公司首次承包江苏常熟道路工程项目，为了了解前期工程施工许可和报验登记等事宜的办理流程、要求，以及办理地点，拨打了常熟12345的服务热线。问询了几个住建施工许可方面的基础问题后，该工作人员准备挂断电话再拨打12366热线咨询税务问题，涉税服务专席精准捕获来电方潜在需求并主动询问：“我们这里是‘一企来’企业服务热线，您是否还有其他部门的业务需要咨询，比如说涉税问题……”坐席在线解答了涉及税务的几个基础问题，并通过连线税务政策专员方式解答了有关税款预缴申报的问题。通过拨打一个电话就能解决多个部门的问题，为其节省了大量时间。同时，税务政策专员在交流过程中得知其初次来常熟承包工程，便把信息反馈给常熟税务建筑项目服务网格员，施工地所在分局网格员为其提供了项目登记、发票申领和税款预缴申报等一系列的后续跟踪辅导服务。
记者了解到，各级税务机关在接受企业涉税咨询时耐心讲解，并结合12345“一企来”企业服务热线和12366纳税服务热线咨询大数据分析，查找政策落实“难点”“堵点”，发现企业政策理解“盲点”，制作针对性强的宣传辅导产品，精准推送给企业，逐步将被动服务升级为预先响应。积极组织“一企来”政策专员通过网上直播、实体学堂等线上线下方式开设专场培训，面对面与企业交流沟通，帮助企业及时掌握最新税费政策。
新华报业全媒体记者 王建朋通讯员 苏水