□ 本报记者 吴宝书 丁兆霞
因为个人情感纠纷，钻了牛角尖，公检法司跑了个遍，连续两年不停缠访闹访，却又对人极度不信任，压根听不进审判人员和信访接待人员的解释——— 一个老上访户，一度难住了日照高新区河山镇综治中心上上下下的工作人员。
事情还是那个事情，但今年，该上访户却“一反常态”，近半年没再上访过。是谁最终说服了她？
是国家二级心理咨询师林秀英。“上访者大多对政府不信任，有排斥心理。我们去跟上访者沟通，一方面有社会服务工作者这个身份的优势，另一方面我们可以利用自己的专业优势，通过心理咨询、引导启发，减少信访人的心理对抗，为平稳化解矛盾纠纷创造条件。”林秀英说。
在综治中心设立心理咨询室，是河山镇在信访案件化解工作中推出的创新举措之一。去年，河山综治中心采用政府购买社会专业服务的形式，邀请日照金太阳社会服务中心进驻成立心理咨询室。如今每周四，都会有心理咨询师在河山综治中心坐班。去年，河山镇信访积案全部化解，不少案件都有心理咨询师积极介入的身影。除此之外，不少苗头性的矛盾纠纷，也在她们温和而有力量的提前介入中，化为“玉帛”。
“怎么防止矛盾纠纷像雪球一样越滚越大？前置工作法是我们解决信访问题的法宝。”河山镇党委副书记甄华伟认为，“前置”指的是提高一次性办理质量和水平，当好群众信访的“终点站”，努力在第一时间、第一地点，把群众反映的问题解决到位、矛盾化解到位，减少矛盾积累和问题上行。
譬如，有“闹心事”不好解决，群众一般习惯打政务服务热线。如果一开始不能及时解决，很有可能就演变成信访案件。怎么“向前一步走”？河山镇成立了“市长热线”办理机构：镇党委副书记分管，配备一名副镇长直接领导，各社区书记、各部门站所长是公开电话工单办理的直接责任人，对公开电话诉求件处置结果亲自审核，拟定解决方案。同时，设立专门负责处理政务服务热线的“热线办”，两名工作人员专职负责对市、区两级转过来的热线进行登记、呈批、交办、反馈，确保“热线事事有督办，件件有回音”。
把问题解决在萌芽，河山镇向前走了不止一步。去年6月21日，河山镇启动了群众满意度提升专项行动。随着行动的开展，一张张“有事您找我”小卡片，也如雪花般陆续分发到河山镇村民家中。这张便民联系卡上，不仅有包村干部的姓名、电话，还有镇党委包片领导的姓名、电话、职务以及工作分工等信息。
“多的时候，一天能接3个，早晚不定时。”河山镇副镇长单艳艳包隋官片区。自从卡片发放到村入户后，接听群众电话便成了寻常事。
有一天晚上8点多，单艳艳接到了一个低保户“家里电视没了信号”的电话。考虑到有可能是有线电视到期未续费，单艳艳当即打电话找民政部门工作人员核实。确认没有欠费后，单艳艳又把电话打给了村干部，村干部上门查看并解决了问题。
“像这种看似不起眼的小事，可能在群众心里就是大事。把群众的事当‘我家的事’装在心里办，群众满意了，干群关系就能进一步融洽。”单艳艳说，卡片上承诺了，24小时开机，有事会在24小时内给予初步答复。承诺了，就得做到。
为从源头减少矛盾，河山镇还把信访稳定风险评估作为重大决策的前置程序和必备条件，在重点工程重点项目征地过程中，凡是涉及群众的土地、房屋、地上附着物等一律公示，保证补偿款的发放公开透明，防止损害群众利益的行为出现。对一些疑难复杂信访案件引入听证机制，公平、公正、公开地处理问题，保障信访人的知情权、申诉权。
数据显示，自2019年7月至今，河山镇无一起出市信访案件。自去年起，河山镇信访已办结案件和群众对信访部门满意度皆达到100%。