新报热线（北方新报正北方网首席记者 张弓长）“我们一家三口分别购买了一份保险，多年来一直在正常交费。今年，因为保险公司客服人员的误导，致使我丈夫的保险因未能及时续费而失效。”6月1日，呼和浩特市民苏女士向北方新报正北方网反映。
据苏女士介绍，2015年，他们一家三口在富德生命人寿呼和浩特支公司（以下简称富德生命人寿）分别购买了一份“福上福终生寿险”，每年续费日期为2月底，多年来3份保险一直在正常交费。苏女士说：“今年2月18日，富德生命人寿客服人员赵小霞突然打电话通知说，我有2份保单该交费了。当时，我在电话中还特意告知，我家共有3份保单，每年都是一起交费，这次为啥只催缴2份保单？赵小霞明确答复说，只差我丈夫和儿子的保单没有续费，其他的保险已经交完费了。当时我便以为，我银行卡上一直有钱，应该是我本人的保费已经被成功划转。按合同约定，我儿子每年应缴保费2780元，我丈夫每年应缴保费5031元。在2月20日和21日，我分2笔将9000元存入一直用于续存保费的银行卡之后，便以为2021年度的3分保险全部交齐。然而，到了3月9日，赵小霞突然又打电话通知说，我丈夫的保单因欠费已经失效。我特别惊讶地问：我明明存了钱，保单怎么会失效呢？之后我多次与富德生命人寿方面交涉，可该公司一直未能给出一个合理的解释。”
富德生命人寿给苏女士出具过一份《投诉处理决定告知书》，告知书上说：“您提出的‘未进行交费提醒导致保单失效不满’的问题，我公司未核实到相关实质性证据，我公司与续期服务人员赵小霞核实，续收人员表述与您所述不一致，前期工作人员已电话提醒您保单宽限期，您表示已清楚缴费时间及相关情况，公司留有电话录音。”
那么，客服人员赵小霞是否曾经误导过苏女士呢？记者拿到的录音显示，富德生命人寿客服人员赵小霞与苏女士通话过程中，被问及是谁造成了苏女士的丈夫李先生保单失效时，赵小霞也承认：“是我造成的，但那90天（应为保单失效的天数）我肯定给你补不回来，你如果跟我要20万我也没有，你就去告我就得了。”采访中，当记者问及赵小霞提及的20万元是咋回事时，赵小霞说：“我也感觉莫名其妙的，我从来没说过让公司给补偿20万元的话。”
6月1日上午，记者来到富德生命人寿呼和浩特支公司。该公司行政总监孙威称，他请示上级公司相关负责人后才能决定是否接受采访。当日下午，孙威带领该公司办公室、保费部、客服部相关负责人来到北方新报社接受了记者采访。采访中，孙威承认该公司客服人员在与苏女士沟通过程中确实存在一些问题，但并没有误导苏女士。孙威还给记者出示了该公司发送给苏女士的多份提醒保单续费短信凭据，以证明即便是该公司客服人员给苏女士打电话沟通存在问题，苏女士也应该根据短信提醒及时缴费。孙威说，该公司接到投诉后，也曾专门派人到苏女士家中沟通，在诚恳地给苏女士道歉的同时，也告知完全可以给苏女士丈夫李某失效的保单复效，复效产生的费用也由该公司来承担。可是，苏女士竟然提出要把3份保单全部退保的要求，该公司无法满足苏女士的这一无理诉求。