每条诉求有了统一分类和编码
□ 本报记者 黄 伟
12345热线与群众日常生产生活息息相关，如何让群众诉求接得更快、分得更准、办得更实，持续提升群众的获得感、幸福感、安全感？日前，省政务服务管理办公室印发《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》，要求自6月21日起全省12345热线执行统一的群众诉求分类与代码标准。企业和群众拨打12345热线反映的诉求将被精细分类，获得相应“身份编码”，高效派发给相关部门单位办理答复。截至目前，我省已完成12345诉求分类和编码工程，这标志着我省推进12345热线服务标准化、规范化、便利化方面取得新的重要突破。
2017年1月，江苏12345在线平台正式开通。4年来，以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动，共接处企业和群众诉求7869万件，对满足企业群众生产生活需求发挥了积极作用。但也存在未区分企业群众诉求主体、未对诉求细致分类、诉求内容记录偏少偏粗、办理责任部门不明确不准确、部门办理规范不统一等问题，一定程度影响了服务群众的质量和效果。
为贯彻落实党的十九届五中全会关于推进政务服务标准化、规范化、便利化的重要决策，深入落实国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线部署，去年12月至今年4月，省政务办组织省平台和南京、苏州、南通、连云港这四地热线系统业务骨干以及研发人员，对全省12345热线所有群众诉求内容进行梳理盘点，总结相关设区市诉求归口工作成果，科学合理确定诉求类别，对类别名称、事项说明、诉求人主体、办理部门等要素一一过堂、“填平补齐”，共形成一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项。其中，一级分类包括公共安全、城乡建设、住房保障、环境保护、交通出行、科教文旅、医疗卫生、经济综合、民生保障、公共服务、农林水土、群团组织、党务政务，涵盖社会生产生活方方面面。
诉求办理责任全覆盖全落实
通过制定群众诉求分类与代码标准，热线平台对群众反映的各式各样诉求，可以迅速按标准统一分类，并给予其准确唯一的“身份编码”，实现群众只要有诉求，热线就能迅即判断所属分类、及时提供精准高效服务。
过去，12345热线对群众诉求缺乏精细分类、办理责任部门不够明确，造成诉求分派不精准，有时还会“张冠李戴”，致使一些群众诉求工单在部门间转来转去、不能得到及时办理，影响群众获得感。实施分类与代码标准后，不仅将群众诉求精准细分，还逐一明确办理责任部门单位，经设区市和省级部门确认，75家政府部门单位认领相关诉求办理任务，实现了诉求办理责任全覆盖、全落实。
今后群众拨打12345热线，平台将根据诉求“身份编码”精确找到对应办理部门单位并快速派发，大大缩短诉求工单的流转时间，也减少工单错派误派、在办理部门间辗转反复的几率，实现群众诉求“分得更准”“办得更实”。
用好诉求“晴雨表”监测营商环境
诉求分类与代码标准还有一个重要功能——通过对企业诉求快速识别、分类标记、标签化管理，建立营商环境日常监测评价新机制，成为可感可知的“晴雨表”。
省政务办从1095项诉求类别中，将企业诉求剥离出来，进行专门标记，分为一级类目13项、二级类目102项、三级类目397项，覆盖企业从注册登记到注销的全生命周期。
对接到的企业生产经营方面诉求，12345快速甄别，由话务人员或“一企来”政策专员现场解答；对在线解答不了的，依据分类标准，精确分派给职能部门限时办理。
值得一提的是，诉求分类和代码标准将22项企业诉求中属于营商环境评价内容的类目，与我省优化营商环境评价指标映射匹配，一一对应到开办企业、获得电力、不动产登记等指标内容，及时汇聚市场主体对我省优化营商环境的诉求及评价，测试营商环境“酸碱度”，开展诉求分析和效果评估，为优化营商环境提供新的参考视角和解决路径。
夯实热线数字化发展基础
进入新发展阶段，实现治理体系和治理能力现代化，推动政务热线数字化转型是必然选择。
“十四五”期间，我省将实施“数字赋能”和“标准引领”工程，加强“数字热线”基础建设和场景应用。此次制定实施诉求分类标准和代码，将海量的群众诉求进行统一归类和逐项编码，一举实现了群众诉求清单化和数字化管理，将极大地推动热线服务流程重塑，提升热线服务能力和承载力。
省政务办将以此次群众诉求分类编码为新起点，扎实推进群众诉求相关知识库的数字化建设，加快重塑12345接诉、办理、评价等环节流程，科学制定全省统一的热线服务运行规范和数据标准，持续提升“服务民生、服务发展、服务决策”能力水平，将12345打造成为人民群众的“暖心线”“幸福线”，更好地促进高质量发展、创造高品质生活、实现高效能治理。
?上接1版 新华社北京6月2日电 国家主席习近平6月2日晚同阿塞拜疆总统阿利耶夫通电话。
习近平指出，去年以来，面对新冠肺炎疫情全球大流行，中阿双方相互支持、共克时艰，体现了真正的朋友情谊。中国共产党即将迎来百年华诞，中国开启全面建设社会主义现代化国家新征程，中阿关系站在新的历史起点上。双方要弘扬传统友谊，深化互利合作，加大相互支持，以明年庆祝建交30周年为契机，推动两国关系得到更大发展，更好造福两国人民。
习近平强调，中方支持阿塞拜疆人民根据本国国情选择的发展道路，视阿方为共建“一带一路”重要合作伙伴。双方要共享机遇、共谋发展，规划好、推进好共建“一带一路”合作。中方愿从阿方进口更多优质特色产品，支持中国企业赴阿投资兴业，开展基础设施建设等领域合作。双方要深化国际运输和物流合作，促进亚欧运输走廊建设，提升区域互联互通水平。中方愿同阿方加强医学领域交流合作，继续为阿方抗击新冠肺炎疫情提供疫苗等帮助。中国脱贫攻坚战取得全面胜利，愿同阿方加强交流合作，共同推动全球减贫事业。
阿利耶夫表示，热烈祝贺中国共产党成立100周年，感谢中方为阿方抗击新冠肺炎疫情提供医疗物资、疫苗等宝贵援助。阿中两国在政治、经济、交通运输等各领域合作良好，为促进阿塞拜疆经济发展发挥了积极作用。阿方欢迎更多中国企业赴阿投资，愿同中方就地区事务加强沟通合作。中国是阿塞拜疆的真正伙伴，阿方过去、现在、将来都坚定支持中方在涉台、涉港、涉疆问题上的立场，愿同中方共同努力，推动阿中全面战略伙伴关系不断发展。阿方支持中方成功举办北京冬奥会、冬残奥会。
新华社北京6月2日电 国家主席习近平6月2日晚同多米尼加总统阿比纳德尔通电话。
习近平指出，中多建交以来，多米尼加坚定奉行一个中国政策，将对华关系作为外交优先方向，中方对此高度赞赏。新冠肺炎疫情发生以来，中多相互支持、同舟共济。中方将继续为多米尼加抗疫提供力所能及的支持。相信在你领导下，多米尼加将早日战胜疫情。中方愿同多方一道，推动中多关系得到更大发展，不断迈上新台阶。
习近平强调，中国共产党即将迎来建党100周年。人民立场是中国共产党的根本政治立场，这与多方倡导的“人民优先”执政理念高度契合。中方愿同多方加强执政理念交流，深化政治互信，促进共同发展。今年是中国“十四五”规划开局之年，中方在更高水平上扩大开放，将为中多合作带来更多机遇。中方欢迎多米尼加对华出口特色农产品，支持中国企业赴多米尼加投资兴业。中方愿同多方加强在国际和地区问题上的协调配合，共同维护国际公平正义和发展中国家权益。希望多方为促进中国同加勒比和中美洲国家关系、中拉整体合作发挥积极作用。
阿比纳德尔表示，我对中国共产党即将迎来建党100周年表示诚挚祝贺。中方提供的医疗物资和疫苗为多米尼加抗击新冠肺炎疫情发挥了关键作用，多方对此表示衷心感谢。多方坚定坚持一个中国政策，愿同中方加强交往交流，扩大经贸等领域合作。