把“程序跟随”变“问题跟踪”
□ 本报记者 盛文虎
最近，浦口区行政审批局公布的12345热线统计数据亮点频现：4月，该区共办理各类诉求6909件，工单数环比下降11%、重复投诉率下降5.71%、满意率提升2.24%。“两降一升”的背后，是浦口区聚焦“我为群众办实事”和“先解决问题再说”的一场自我改革——
今年以来，浦口区以提升12345工单解决率为出发点，锚定“只投诉一次”的目标，创新探索“一次投诉、一跟到底，问题不解决、服务不断线”工作机制，通过转变理念思维，优化流程设计，提高办结效率，用心用情办好每一张工单，响应每一个诉求，把以人民为中心的思想落实到解决群众糟心事、烦心事上。
12345热线，既是群众诉求上行的“主入口”，也是惠民便民利民的“总客服”。“百姓的事，再多不怕多、再小不嫌小、再难不畏难！”浦口区委主要负责人表示，对标党史学习教育领导小组对“我为群众办实事”实践活动的要求，一件接着一件办，一年接着一年干，在小事中彰显为民情怀，在难事中淬炼党性初心，在实事中扛起责任担当。
5月21日，江浦街道12345热线专干刘星晨上班的第一件事，就是登录“只投诉一次”跟踪服务平台。新增未解决事项是否及时签收、有没有主动联系诉求人、距离承诺的解决时限还有多久……电脑屏幕上，正在办理中的“超时工单”分门别类，处置进度一目了然。
浦口区平均每天产生200多张12345工单，超过80%的群众诉求均能在第一时间解决。但也有部分问题，因为涉及部门多、工作流程长或条件不具备，无法在规定时限内让群众满意，不少合理诉求陷入“工单办结，事未解决，重复投诉”的恶性循环。“过去办理复杂工单时，大多是‘顺水淌’，跟随程序走，过了规定时限就视为工单办结，个别投诉不了了之。”浦口区行政审批局局长陈辉分析，破解重复投诉这道难题，根子还在于把“休止符”变成“延长号”，锲而不舍地解决百姓的“急难愁盼”。
今年，浦口区率先提出“只投诉一次”理念，每个规定时限内未解决的事项，都要向诉求人承诺解决时间。浦口区行政审批局开发跟踪服务平台，围绕签收定性、分类处理、事结销号、督查督办等环节，每日更新“问题库”，提醒“当事人”，跟踪“进度条”，真正做到“一次投诉，一跟到底”。
浦江智汇园车位紧张，车辆进不去、出不来是常态，办事群众苦不堪言。今年2月接到工单后，浦口区国资集团将停车诉求纳入“只投诉一次”问题库，迅速启动停车场改扩建工程，240个车位将于6月交付使用。企业同步协调周边工地，见缝插针增设40个临停泊位。“停车场入口张贴了公示，将施工情况广而告之，取得公众的谅解。”浦口区国资集团副总经理朱天一介绍，尽管距离工单办结已过去3个多月，但再也没有收到过同类投诉。
“跟随”变成“跟踪”，一字之差，背后却是理念之变。“以人民为中心，就是要用钉钉子的精神，一锤接着一锤敲，把实事办好，把好事办实。”陈辉介绍，今年1-4月，浦口“只投诉一次”跟踪服务平台共接收不满意工单3449件，在全新的工作机制下，限时解决率达98%。
从“上门解释”到“力行解决”
浦口的“只投诉一次”工作机制中，签收率、联系率、解决率是三个核心指标。签收率是保证投诉有人受理，解决率反映的是工单处置情况，联系率为何也被摆到同等重要的位置？
“百姓最不能接受的，就是投诉石沉大海、杳无音信。”汤泉街道联勤办主任徐萍萍深有体会，在她看来，群众的想法并不复杂，只要让他们掌握投诉事项的进展，看到解决的希望，通常就不会再重复投诉。打破信息壁垒，既要让群众诉求及时上传，也要让解决进度有效下达。
上月发生在汤泉的案例，就能折射“力行解决”的作用。九龙社区居民投诉北塔二组路灯出现大面积故障，存在安全隐患，诉求人甚至表示，“哪天修好，哪天停止投诉”。维修人员排查后发现，路灯线路因天气原因烧坏，更新需要一个月左右。“天天投诉，绝对不行！”网格员李凡主动请缨，每天巡逻到施工现场转一圈，上门向投诉人“汇报”进度，安抚情绪。“政府这么重视，哪还好意思真的再投诉？”诉求人摆摆手说。4月中旬，路灯恢复照明，一起潜在的重复投诉事件顺利化解。
让投诉次数停留在“1”，浦口建章立制，要求超时工单以月为单位，视轻重缓急主动对接诉求人一次以上，告知解决进度，确保联系率100%，牢牢掌握问题化解主动权，防止问题发酵、矛盾激化。
汤泉街道创新推动联勤网格与12345热线合署办公，充分发挥网格员地缘近、人头熟、要素清的优势，既扮演工单处理的“执行官”，又充当联络群众的“中间人”，今年全街道累计工单仅130余件，同比下降近60%。
浦口区康居集团旗下的康和物业建立安置房小区“行户制”，居民投诉一次不满意，项目经理上门与诉求人交流，两次不满意公司高管出面解决，三次不满意集团领导直接介入，尽一切可能解决业主的合理诉求。
12345热线接收的多为鸡毛蒜皮小事，但都与群众切身利益密切相关，任何一张工单解决不及时，都可能演变成重复投诉、群体投诉甚至是信访事件。诉求从群众中来，成效到群众中去。浦口区行政审批局副局长徐文君表示，打造“只投诉一次”工作标杆，就是深入践行党的群众路线，把提升百姓的满意度和获得感当作第一责任，在纾困解难中探索基层治理能力和治理体系现代化的“浦口路径”。
视“百姓诉求”为“浦口追求”
当前的浦口，正处于二次创业、后发崛起的窗口期和关键期，群众对美好生活的需要愈发多元，新诉求、新矛盾随之而来，“只投诉一次”，必须立足实际，创新机制，不断发现问题、研究问题、解决问题。
汤泉街道最近接到了一张难度系数极高的工单。辖区居民办理农村自建房产权证，需要出具门牌号证明。但诉求人的自建住宅周边道路没有命名，门牌号也无从谈起。房屋确权事关重大，街道联勤办“吹哨”，公安和民政部门“报到”，三方紧急协商，第一时间找到了应对之策——街道先向民政局地名办申请命名，成功后再由公安部门给予门牌号，片区270户居民吃下了“定心丸”。
12345政务热线服务中心是信息流转部门，不直接参与诉求解决，只能推动协调承办单位去处理。把收集诉求的“中转站”变成解决问题的“终点站”，要有全区上下“一盘棋”的格局，更要有“先解决问题再说”的担当。浦口区行政审批局优化考评体系，融入“只投诉一次”考核指标和具体标准，引导各承办单位履职尽责，协同作战，形成正向激励和反向约束的合理机制，真正把百姓诉求视为“浦口追求”。
“接诉即办”是12345热线工作的基本要求，“未诉先办”才是终极目标。浦口推动服务下沉、关口前移，努力实现从“只投诉一次”到“一次都不投诉”的跨越。安置小区物业费收缴是投诉高频领域，康和物业提前规划配建睦邻中心，结合拆迁业主生活习惯布局功能，用服务换信任。农村居民“进城上楼”，遇到红白喜事无法在自家办宴席，“睦邻中心的家宴坊能摆18桌，1000元能用一天，算上菜肴酒水，比去酒店省一半带拐弯。”康和物业副总经理祝明介绍，家宴坊也有一条规矩，不交物业费，就没有租用资格。抓住业主需求痛点，服务到群众心坎上，企业接管的安置房小区物业费收缴率接近80%。
有事找政府，12345。浦口区主要负责人表示，推动“只投诉一次”，是“过五关、破六象”、改进工作作风的具体举措，也是建设诚信政府、服务型政府的探索实践，浦口将坚持人民至上，让更多百姓的梦想照进现实。