通讯员戎青面对金融……

2019-062期期来自:江苏商报

通讯员戎青 面对金融科技带来的机遇和挑战,银行也在形态功能和角色定位上发生改变。交通银行江苏省分行坚持以客户为中心,依托总分行科技赋能、创新驱动,凭借增配智能机具、优化厅堂动线、重构服务场景,实现了网点“新形象、心服务、兴渠道”的全面升级,网点转型成效显著,这在南京玄武支行得到了最直接体现。

■一、优,以新形象提优服务体验

对于传统的银行网点而言,大厅排队人数多,办理业务填单繁,客户等待时间长。现在,在新型网点转型的推动下,办卡、修改个人信息、外币兑换等各种非现金业务,甚至是销户取款、大额存取现、零币兑换等现金业务,都不需要去传统柜台进行办理了。看着厅堂内排列整齐的智能设备,配合着手机银行、网上银行的使用指导,客户们不禁感慨:老网点也有新惊喜!

■二、变,以心服务提高服务效率

“原来到银行办理业务摸不着方向,现在一进门就有工作人员指导,而且机器上操作很快就能办好,非常方便。”来办理业务的客户本以为业务复杂,但“全程指导、手持操作”的服务,为客户带来更加高效便捷的服务新体验。

沟通“无阻隔”。将传统高柜服务转化为移动服务、机具服务、肩并肩服务等多种服务模式的有机结合,让面对面的直接沟通变得更加顺畅。

服务“无界限”。随着手持终端的上线使用,走出柜台、走入厅堂成为趋势,给予客户全流程的服务指导。

获客“无断层”。充分利用远程银行中心、视频、微信、“渠道二维码”等新渠道,真正体现了“智慧化”“管家式”的金融服务。

■三、创,以兴渠道提升服务效益

“没想到这么快就给我们安排上门办理了,交行服务真的是太贴心了,这么热的天气我们办业务都方便了不少!”刚刚让上门服务的工作人员通过手持终端办好信用卡“秒批秒用”的客户说道。自从厅堂服务模式转型以来,南京玄武支行依托移动终端,加强资源整合,延展网点服务范围,为客户提供外延式的“上门”办理,发挥“线上线下”的一体化协同效应。

厅堂服务模式转型是一项系统性、长期性工程,还需要不断的实践、不断的改进、不断的完善。交通银行江苏省分行将持续创新营运服务模式,为客户提供更好服务体验。

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